El comercio electrónico, una herramienta de futuro | Key4Communications |

“El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce, en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos, como el intercambio electrónico de datos. Sin embargo con el advenimiento de internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de internet, usando como forma de pago medios electrónicos, como las tarjetas de crédito”. (Fuente: Wikipedia - http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico)

El comercio electrónico es, por lo tanto, una de las vías en el proceso de integración de las TIC en las empresas. Sin duda, una de las más extendidas y, por descontado, la de mayor visibilidad. La integración total da lugar al e-business, estadio en el que las TIC son utilizadas en todas las actividades de una empresa, no sólo en las de venta (e-commerce).

Hoy en día, prácticamente cualquier persona de edad y condición sería capaz de citar al menos una web donde poder comprar bienes o servicios. El comercio electrónico ha evolucionado en los últimos años y se ha convertido en una forma de compra más, y cada vez se usa de forma más habitual y natural tanto en el ordenador (entendido este como dispositivo clásico de acceso a la WWW) como, y sobre todo cada vez más, en dispositivos móviles. A pesar de esta tendencia, la compra online aún es percibida como algo nuevo y, a menudo, inseguro. Todavía es habitual que la gente se informe en internet, pero que adquiera (sobre todo bienes) en el establecimiento físico. Así pues, la clave reside en el gran esfuerzo que deben hacer los sistemas de compra online (sistemas confiables y muy seguros).

A priori, las principales ventajas del comercio electrónico frente a sistemas de compra tradicional para el cliente serían: precios más bajos (si están bien optimizados los costes de logística), stock mucho mayor donde elegir e información relacionada con los productos muy amplia. De cara al proveedor del bien o servicio, la principal ventaja sería “el acceso universal” al mercado a niveles similares para cualquier empresa y con costes de implantación menores que la implantación física.

Un buen entorno de comercio online nos ha de permitir encontrar lo que deseamos, poder comparar con otros productos (e inclusive marcas) y, gracias a la generalización de la web 2.0, obtener información de otros usuarios sobre lo que vamos a comprar. En la creación de la decisión de compra online la marca puede llegar a ser el criterio definitivo, pero son pocos los que disponen de marcas consolidadas en su nicho de la WWW. Y, además, la creación de la imagen de marca es un proceso de largo recorrido. Por lo tanto, deberemos ser capaces de generar el clima de confianza en cada experiencia de compra. En este clima, pesan tanto los factores tecnológicos, como los comunicativos (funcionabilidad, diseño gráfico, tono, etc.) y “humanos”. En estos últimos es donde la web 2.0 aparece en toda su plenitud.

La web 2.0, manifestada a través de las comunidades de usuarios, incidirá cada vez más en la decisión de compra. Un usuario anónimo puede llegar a ser el mejor evaluador de nuestros productos o servicios. Su experiencia adquirirá tanto o más valor que el resto de los factores presentes en la decisión de compra. Si, por ejemplo, estamos buscando un hotel en Berlín, es muy posible que nos decantemos por aquel que ha recibido mejores puntuaciones de los usuarios que ya han estado allí (por encima de otros criterios, como el precio o una mayor distancia al centro de la ciudad). El hecho de que contemos con varios niveles de confianza -las redes sociales pueden ir de amigos a gente desconocida- afecta a nuestras decisiones de compra y, por tanto, un buen sitio de comercio electrónico debe ser capaz de incidir en las redes de usuarios activos que participan, opinan y aportan diálogo con el objetivo de incidir en nuestras decisiones.

El comercio electrónico es ya de facto un sistema de compra que convive con los anteriores, pero que irá ganando adeptos -y será mayor entre la gente de menor edad en el futuro-. A medida que el comercio electrónico se extiende a dispositivos móviles y aparecen tarjetas exclusivas/optimizadas para uso electrónico, su peso irá aumentando frente a otros sistemas de pago. Entre empresas (B2B), su uso ya es muy importante, y sectores como banca, medicina, seguros, etc., ya hacen usos intensivos de servicios online con incluso más prestaciones que los equivalentes presenciales. Algunas plataformas de pago (como PayPal) ya nos permiten operar de forma global con cualquier sistema de pago aceptado y serán tan indispensables en el futuro como ahora son los bancos.

Para poder afrontar con garantías el paso a un sistema de ventas online, es importante valorar los aspectos clave del negocio en términos de su paso a internet, con interrogantes como: si el stock estará al día, el catálogo de productos está bien definido, si contaremos con un sistema para la entrega de productos fiable, qué sistemas de pago se aceptarán, cómo se va a promocionar el comercio en la red o si tendremos un boletín informativo (newsletter) diario, semanal o mensual con ofertas. Éstas son cuestiones que no deberían dejar lugar a dudas.

En algunos casos, el paso al e-commerce puede ser más complejo que en otros, pero lo importante es contar con un plan de negocio y un partner internet que nos facilite su implementación. En dar el paso al e-commerce, parece ser que el último gran interrogante por resolver es el producto virtual o intangible. Concretamente, el producto “información” es el que mayores debates sigue suscitando sobre los modelos de negocio en internet y su viabilidad.